1.2.1.2: ¿Solucionar o escalar?
En algunas situaciones, quizás no sea posible solucionar el problema
de inmediato. Un problema debería escalarse cuando requiere la decisión
del gerente, cierta experiencia específica, o el nivel de acceso a la
red no está disponible para el técnico que debe solucionar el problema.
Por ejemplo, después de solucionar problemas, el
técnico decide que un módulo de router debe reemplazarse. Este problema
se debe escalar para obtener la aprobación del gerente. Es probable que
el gerente tenga que escalar el problema nuevamente ya que podría
necesitar la aprobación del departamento de finanzas antes de comprar un
nuevo módulo.
La política de la empresa debe indicar claramente cuándo y cómo un técnico debe escalar un problema.
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